Управление репутацией в интернете (SERM)

SERM — Search engine reputation management, управление репутацией компанией в интернете. По сути, это сбор и работа с мнением покупателей или потенциальных потребителей.

По статистике, 70% покупателей перед совершением покупки смотрят отзывы о продавце. Хорошая репутация – залог успеха для любой компании, и гарантирует, что при прочих равных условиях покупатель с большей вероятностью обратится именно в нее.

Что входит в услугу по управлению репутацией (SERM)

1. Мониторинг упоминаний компании/бренда в сети интернет.

Первым делом мы собираем информацию об упоминаниях о вас в интернете. Далее мы ее систематизируем, категорируем и разрабатываем стратегию работы со сложившимся репутационным фоном.

2. Определение площадок для коммуникации.

После того, как площадки с упоминаниями о вас найдены, нужно определить способы работы с ними. Далее идет вывод ссылок на сайты с положительной информацией о деятельности на первые позиции поисковых выдач «Яндекс» и «Google» и вытеснение ссылок на сайты с негативной информацией. Создаются новые площадки для сбора обратной связи, в зависимости от особенностей проекта это могут быть и публичные страницы компании в социальных сетях и сайты с отзывами об организациях.

3. Работа с отзывами и публикациями.

Совместно с клиентом, продумываем систему мотивации покупателей поделиться своим мнением о работе с компанией. Разрабатываем стратегию по работе с негативными, нейтральными и положительными отзывами. Обучаем персонал заказчика работе с возможным негативом. Следим за реакцией аудитории, измеряем лояльность.

4. Управление общественным мнением, работа с адептами.

Привлекаем пользователей к активному обсуждению продукции или услуг, выявляем лидеров мнений, управляем дискуссией. Подключаем лояльных покупателей для поддержки компании, публикуем успешные кейсы.

Все это – лишь отдельные работы из общей стратегии по работе с репутацией компании. Для каждого отдельного клиента разрабатывается индивидуальный пошаговый план с ожидаемыми показателями успешности на каждом его этапе.

Как измерить результат SERM

Перед стартом работ мы планируем KPI, по которому будет оцениваться успешность проводимых мероприятий. Среди них могут быть:

1. Количество упоминаний о компании на просторах сети.
2. Лояльность аудитории. Эмоциональный окрас отзывов о продукции или услугах.
3. Количество переходов на сайт компании с социальных площадок, уровень конверсии в продажи.
4. Объем продаж, количество повторных покупок.

Зачастую, компании обращаются за услугой по работе с репутацией, когда обнаружили о себе негатив в сети. Однако, не стоит дожидаться такого поворота событий. Мы рекомендуем вам самостоятельно инициировать процесс по созданию площадок с положительной информацией о вашей деятельности, публиковать хорошие отзывы не только у себя на сайте, но и просить покупателей делиться впечатлениями в сети. К примеру, на ваших страницах в социальных сетях или в отзывах о магазине на Яндекс.Маркете.

Обратитесь к нам, и мы разработаем для вас индивидуальную стратегию коммуникации для достижения ваших целей.